针对春节期间福州机场客流量大、关注度高、受众面广、敏感性强等特点，元翔福州空港认真制定各项春节计划，有序展开各项工作，加大节假日文明出行宣传力度，倡导互助、诚信、环保的文明旅游风尚，营造浓厚的文明旅游氛围。同时，遵循“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的春节工作总体要求，确保完成春节期间航空运输保障工作，以安全、顺畅、优质的服务满足人民群众的出行需求。现结合实际，就2016年春节期间文明旅游的相关工作总结如下：

　　元翔福州空港各单位严格遵守《福州长乐国际机场重大节假日运行保障工作方案》要求，加强春节工作组织领导，结合春节期间航班保障特点，精心谋划组织，坚持底线思维，有针对性地制定完善春节期间工作保障方案。

　　一、强化红线意识，筑牢安全防线

　　安全工作是旅客文明出游的第一道关口，春节期间做好安全工作是旅客文明出游的前提条件。我司在春节期间加大安全教育宣传力度，严格隐患排查治理，完成一次拉网式自查，对发现的问题落实整改到位。同时，深入查找生产隐患和管理中薄弱环节，督促问题整改落实，实现消除安全隐患、增强全员和旅客安全意识、夯实安全基础的目的。

　　（一）规章制度方面：公司各单位结合《机场使用手册》适用性评估等工作，重点对安全规章制度、操作规范及相关岗位职责落实情况进行梳理。

　　（二）设备设施方面：公司各单位春节前对投入节假日保障的设施设备、保障车辆的性能状况，进行全面排查。候管公司针对物业体制改革磨合调整阶段的特点，牵头实施各类设施设备的巡视检查，组织开展重要生产系统的故障处置演练。在高峰时段和航班大面积延误期间，维保人员应现场保障，提升故障修复的时效性。建管部对目视助航设施进行一次运行评估，并开展供电设备设施检查，重点排查防雷接地和漏电保护装置可靠情况以及供水供电等主、备用设备维护保障情况，确保不留隐患死角。地勤公司重点加强特种车辆、行李平板车、集装箱、集装板等设备使用前检查，排除安全连接构件、刹车系统和转向系统等安全隐患。

　　（三）运输安全方面：针对春节期间航班显著增长、客货行邮运输流量大等特点，地勤公司对关键岗位和作业节点进行严格监控，落实配载舱单“三复核”、监装监卸岗位与装卸岗位“双岗复核”、带班主任对重点航班“双复核”等作业规范，避免航班隐载、漏载问题发生。安护部、地勤公司还加大对液态物品、引火物品以及烟花爆竹、易燃易爆物品的收运检查和安全检查力度，以达到杜绝误收、误运危险品等现象发生的目的。

　　（四）消防安全方面：公司各单位春节期间开展消防安全检查和消防安全形势评估，重点排查消防设施器材不符合消防技术规范、疏散通道堵塞、安全出口锁闭等火灾隐患，以及候机楼内餐饮单位、酒店、天厨和食堂的厨房烟道油垢清理制度执行情况。候管公司、消防分部加强机房、仓库等重要场所用电情况的检查，并督促候机楼内商户、驻场单位做好用电、防火的管理，严格落实候机楼大功率电器设备使用管理规定，杜绝由此导致的消防问题。

　　二、倡导“三优”服务，传递人文关怀

　　元翔福州空港坚持以“优质服务、优良保障、优美环境”为原则，认真落实春节期间的服务保障工作，进而传递空港人文关怀，充分展现窗口岗位“春的气息，年的味道”，为广大旅客文明旅游营造良好的气氛。

　　（一）营造闽韵年味，让旅客候机舒心。春节期间，候管公司以“八闽年味”为主题，通过灯笼、爆竹、猴子、鲜花、窗花等节日元素，装扮候机楼各处，包括自动门、电梯、安检通道、值机柜台、到达大厅行李转盘、停车场等，营造喜庆的候机楼年味气息；整治候机楼卫生环境，加强卫生监督和管理，力求为广大旅客提供精致、友善和愉悦的候机环境。安护部在旅客待检区地面上张贴等候时间标识地贴，在安检通道的玻璃墙上粘贴保安告示宣传画，提醒旅客安检区取出相关物品，做好安检准备工作。地勤公司在贵宾厅、值机柜台等地方张贴窗花、猴子烟花等富有节日气息的元素，为旅客打造浓情满满的候机楼。

　　（二）细化保障举措，让旅客出行顺心。在借鉴往年春节保障经验的基础上，今年春节期间，公司各单位结合本场已迈入千万级机场俱乐部的发展实际，进一步细化春节服务保障措施，主动对标Ⅰ类机场运行标准，切实使各项措施、要求和标准能在每一个时段、每一个环节上得到有效执行，促使广大旅客形成文明出行的潜意识。

　　地勤公司针对特殊旅客旅客群体，推出“特殊旅客服务专柜”春运特色服务，力求满足顾客个性化需求，温暖旅客回家路；除夕至正月初三期间，让值机柜台、登机口、问讯处、贵宾室等岗位工作人员统一佩戴红色围巾，烘托候机楼红红火火的猴年气氛；以“温馨祝福，情满旅途”为主题，一在候机楼航班间歇时段滚动播放春节喜庆背景音乐，二设计新年祝福语，通过候机楼公共广播向广大旅客传递新年祝福，三为登机口航班延误旅客提供茶水、咖啡等多种热饮，四与多家非协议酒店达成航班延误旅客住宿安排意向，共增加700间以上房源，同时为不正常航班旅客增配水饺；加强与各旅行社导游的互动，积极宣导团队旅客服务举措，主动提供团队旅客服务预约电话，并安排专人专柜办理团队旅客手续，提高值机效率；主动为贵宾旅客提供热饮、热毛巾、地方节日特色食品、零食等，充分让贵宾体会到宾至如归、无微不至的服务关怀。

　　安检护卫部于每日早高峰时段增设无行李或轻行李检查通道，为旅客提供快捷服务；将检查关口前移，为二次办理行李托运的旅客以及晚到旅客提供优先检查的服务；提前向旅行社提供旅客检查值班电话，为大型团队旅客提供安检预约服务，减少等候时间；增设青年志愿者流动服务，助力机场青年志愿者团队，维序劝托，扶老携幼，解决旅客问题；推出“快递小管家”服务，为旅客提供行李暂存、领取、邮寄、咨询等服务，同时也为旅客携带的特殊违禁品提供代邮寄服务；制作带有“翔云”、“翔星”、“翔之春”等LOGO的手提袋，为有需要的旅客提供帮助；在各开箱检查台准备胶带、纸箱、空矿泉水瓶、泡沫箱、塑料袋等，为春节期间携带冷鲜食品的旅客提供帮助；除夕当天，给小朋友、道口过检工作人员及机组人员送春节祝福（小礼品、DIY等），并合影留念；制作易拉宝海报，让旅客关注安护部服务订阅号，为旅客定期推送安检常识和活动资讯，并号召旅客参与扫码互动，赠送精美礼物；针对春节期间托运鲜活货物、急救货物等有时间限制的货物时，通过电话预约，为旅客提前安排通道侯检，保障通关顺畅，彰显人文关怀。

　　候管公司春节期间推出手机微信“摇一摇”送大礼活动，主要与微信支付等单位合作，开展一系列商业促销活动，在提高福州机场服务互动性和趣味性的同时，营造一个更加浓郁的商业氛围；邀请书法家等在候机楼内开展“写对联、送对联、迎新春”活动，愉悦旅客出行感受；再次携手闽剧院，在候机楼内开展闽剧表演；与福建省博物馆合作，开展第三期以“剪纸展”为主题的展览，传播我国民俗文化；邀请手工一人来候机楼进行手工艺演示，让旅客充分感受到中华文化和民俗艺术；开展软木画工艺展示，为旅客展示民间手工艺高人的巅峰之作；推出畲族服饰展览，为旅客献上福建省特色少数民族的民族服饰；将咏春拳引入候机楼，传递我国传统武艺；邀请油纸伞制作艺人来到候机楼进行展示，为广大旅客献上独一无二的油纸伞制作过程；在客流高峰时段，于候机楼国际候机厅内开展手推车服务，方便旅客出行。

　　综合部与福州团市委合作，共同推出“志愿服务一小时”活动，鼓励广大驻场单位的青年员工以一名专业志愿者的身份为广大旅客排忧解难，更有效率地解决问题；同时，加强宣传力度，重点围绕春节，策划“元翔福州空港春节全攻略”宣传主题，力求从服务、环境、软、硬件提升、企业文化等方面进行阶段性宣传，通过传统平面媒体、广播电台、各大网络媒体、网络论坛等自媒体渠道推向社会，以期最大程度让市民了解福州机场的全方位出行信息，缓解一线保障压力，向社会公众集中展示人文机场 “新、顺、美、值、悦”的良好体验形象（具体可见附件一、二、三、四）。此外，春节期间成立舆情监控小组，加强舆情监控力度，组织成员分时分段密切监控网络、自媒体等多渠道的舆情，及时了解掌握与福州机场密切相关的舆情，加强旅客在自媒体等平台上的言论监督，建立舆情监控周报机制，及时上报部门领导。当遇到涉及公司生产、保障等企业品牌形象的重大舆情时，根据实际情况阶段性报送舆情监控实时动态，并做好后续舆情应对工作。

　　三、加强应急管理，提升处置能力

　　春节期间因天气因素较为复杂，航班架次多、加班多，容易引发大面积航班延误和群体性事件。为了确保春节期间广大旅客安全出行、放心出行、文明出行，我司按照民航局“资源能力是基础，信息通畅是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”的总体要求，同时按照公司不正常航班保障预案，努力做好春节期间大面积航班延误处置及旅客服务工作。

　　运行指挥中心是机场应急工作中的重要环节。春节期间，指挥中心在积极做好航班动态信息收集和预警信息发布等工作、建立不正常航班延误跟踪机制的基础上，完善资源联合共享机制，加强与厦航、东航、福航等单位的沟通交流，搜集相关设备、物资等保障资源数据，一旦因大面积航班延误保障需要，协调各单位进行保障资源的调配、共享，确保车辆、设备满足应急处置要求。

　　同时，地勤公司在春节期间加强员工业务和沟通能力的培训，并合理安排备勤人员，确保航班延误等非正常情况下有足够人员在岗在位，做好旅客的解释、疏导、签转及食宿服务。

　　候管公司积极组织商家延长营业时间，尤其是餐饮商家需长时间营业，备足货源，以防哄抬物价的情况发生；安检护卫部根据现场情况和发展趋势，及时组织人员维护现场秩序，防止出现打砸设备和肢体冲突等情况；综合部组织舆情监控小组密切监控网络、自媒体等多渠道的舆情，一旦发生大面积延误，则及时通过媒体、微博、微信发布信息，并组织志愿者充实一线保障现场。

　　另外，元翔福州空港公司和部门值班领导均实行“走动式”管理，靠前指挥，及时掌控现场情况，协调解决运行和服务中存在的问题，在切实维护消费者合法权益的同时，保障航空运输生产秩序正常。